Hoe snel moet een marketingbureau reageren?

Je stuurt een vraag en hoort twee dagen niets. Is dat normaal of een slecht teken? Dat hangt af van wat je hebt afgesproken en van wat er op het spel staat. Hieronder staat wat ik redelijk vind per soort bericht, het verschil tussen reageren en opleveren, wat je vooraf vastlegt en wat je doet als het te traag gaat.

Wat is een redelijke reactietijd per soort bericht?

Niet elk bericht is even dringend. Dit is mijn maatstaf. Het is geen wet en geen marktgemiddelde, wel een uitgangspunt om met je bureau af te spreken:

Let op het woord werkdag. Een bureau dat op kantoortijden werkt, ziet een vraag van vrijdagavond pas op maandag, en binnen die afspraak is dat redelijk. Wil je ook in het weekend antwoord, spreek dat dan met zoveel woorden af.

Wat is het verschil tussen reageren en opleveren?

Reageren betekent dat je bericht is gelezen en dat je weet wat er gaat gebeuren en wanneer. Opleveren betekent dat het werk af is. De twee worden vaak door elkaar gehaald, en daar ontstaat de meeste ergernis. Een verzonnen voorbeeld: twee bureaus krijgen op maandag dezelfde vraag om een nieuwe pagina.

Bureau A reageerde sneller, bureau B werkt beter. Een goede reactie bevat daarom drie dingen: dat de vraag is begrepen, wat de volgende stap is en wanneer die klaar is. Kan iemand nog geen datum noemen, dan hoort er een moment bij waarop je die wel krijgt.

Hoe lang het opleveren duurt, hangt af van de omvang. Een tekst aanpassen is iets anders dan een nieuwe pagina met een eigen ontwerp. Vraag daarom bij elk verzoek om een datum, in plaats van te vertrouwen op een algemene levertijd uit de offerte.

Waarom telt snelheid in marketing?

Omdat veel marketing per uur geld kost of oplevert. In drie situaties wordt traagheid duur:

• Advertenties die doorlopen op een fout. Een rekenvoorbeeld met verzonnen getallen: je dagbudget is €40 en op vrijdagmiddag werkt je aanvraagformulier niet meer. Wordt dat pas maandag opgelost, dan gaat er drie dagen lang ongeveer €120 naar klikken die niets konden opleveren.
• Een kans met een einddatum. Een actie, een seizoen of een vraag van een journalist wacht geen week op je bureau.
• Aanvragen die blijven liggen. Komen je aanvragen binnen in een inbox die het bureau beheert, dan bepaalt hun snelheid ook die van jou. Hoe snel een aanvraag afkoelt, lees je in de aanvraag in Gmail die na vier dagen sterft.

Toch is snelheid niet alles. Een bureau dat altijd binnen vijf minuten antwoordt maar nooit nadenkt, helpt je minder dan iemand die een uur later met een doordacht antwoord komt. Het gaat om voorspelbaarheid: je wilt weten wanneer je iets hoort, en dat het dan ook klopt.

Wat spreek je vooraf af?

Leg het vast voordat je begint, in de offerte of in een korte mail die jullie allebei bevestigen. Google raadt bij het inhuren van een SEO-bureau aan te vragen hoe jullie met elkaar communiceren en of het bureau elke wijziging aan je site met je deelt. Dat geldt voor elk soort marketingwerk. Neem deze punten mee:

• De reactietijd per soort bericht, zoals in de tabel hierboven.
• Het kanaal: WhatsApp, e-mail, telefoon of een ticketsysteem, en welk kanaal bij een storing.
• Wie antwoordt: de persoon die het werk doet of een accountmanager.
• Bereikbaarheid in het weekend, 's avonds en in vakanties.
• Wie het werk overneemt bij ziekte of vakantie.
• De levertijd van kleine aanpassingen, of de afspraak dat je bij elk verzoek een datum krijgt.
• De vaste dag van het maandverslag.
• Wat jij zelf mag doen bij een storing, zoals een campagne stilzetten.

Dat laatste punt wordt vaak vergeten. Met je eigen toegang tot Google Ads op het niveau Standard of Admin kun je volgens Google campagnes bewerken, dus ook pauzeren. Dan ben je bij een storing niet afhankelijk van iemand die op zondag zijn telefoon uit heeft. Hoe je die toegang regelt, staat in marketing uitbesteden.

Reageert een groot bureau sneller dan één persoon?

Dat hangt minder af van de grootte dan van hoe het werk is ingericht.

Vraag bij een bureau hoeveel schakels er tussen jou en de uitvoerder zitten. Vraag een zelfstandige hoeveel klanten hij tegelijk heeft en wat er gebeurt als hij een week weg is. De bredere afweging tussen die twee staat in een marketingbureau of marketeer kiezen.

Hoe test je de reactietijd voordat je tekent?

Het eerste contact is een proefrit. Let op deze dingen:

• Hoe lang duurde het voordat je eerste bericht werd beantwoord, en op welk moment van de week stuurde je het?
• Ging het antwoord over jouw bedrijf, of was het een standaardtekst?
• Wie antwoordde: de persoon die het werk gaat doen of iemand van verkoop?
• Kwam de offerte op het moment dat was beloofd?
• Wat zegt een klant van het bureau over de bereikbaarheid, als je die mag bellen?

Reken er niet op dat een bureau dat voor het tekenen traag reageert, daarna sneller wordt. In de verkoopfase doet iedereen zijn best.

Wat doe je als je bureau te traag reageert?

Begin met een gesprek, niet met opzeggen. Noteer een paar weken wanneer je iets vroeg en wanneer je antwoord kreeg. Met die lijst praat je over feiten in plaats van over een gevoel. Spreek daarna een reactietijd af en zet die op papier. Verandert er niets, dan is dat een reden om over te stappen. Zorg dan eerst dat je accounts op jouw naam staan, zodat je niets kwijtraakt. Hoe je dat aanpakt en welke andere signalen meewegen, staat in hoe je weet of je marketingbureau goed werk levert.

Wanneer ik je hierbij help

Ik reageer meestal binnen 2 uur, zeven dagen per week, via WhatsApp of e-mail. Je spreekt mij rechtstreeks, want ik plan en voer het werk zelf uit, zonder accountmanager ertussen. Reageren en opleveren houd ik uit elkaar: je krijgt snel antwoord met wat ik ga doen en wanneer het af is. Een voorstel met een prijs heb je binnen twee werkdagen. Hoe lang het werk zelf duurt, hangt af van de omvang, en dat hoor je vooraf.

Eén persoon heeft één agenda. Past een klus niet in mijn planning, dan zeg ik dat meteen, in plaats van ja te zeggen en je te laten wachten. Hoe ik werk, staat op werkwijze, mijn bedragen op prijzen. Stuur me een berichtje en kijk zelf hoe snel het antwoord komt.